iBookロジックボードリペアエクステンションプログラム@Apple コールセンター

例の壊れたiBook。
iBookロジックボードリペアエクステンションプログラムの対象の症状だとジーニアスバーで認められたものの、受付期間の『3年以内』という壁に阻まれあえなく撃沈。

もうあれから（そんな模様はこちら→）1ヶ月も経ってしまった。

何故こんなにあいたかというと、カスタマセンターとの電話はきっと膨大なエネルギーを消費するんだろうなって思ったから。

もともと、このプログラムの受付はアップルコールセンターだけとアップルは公示している。ジーニアスバーは敵情偵察だ。いざ本丸へ！である。
　

　　■土曜日

朝から身を清め（ただのシャワー）、長期戦に備えゴハンをいっぱい食べ、胃薬を用意。

いざっ！

　「お待たせしました。アップルコールセンター、担当○○でございます」

さあ、始まった。
単刀直入にiBookロジックボードリペアエクステンションプログラムの申し込みをしたいと伝える。まどろっこしい現状確認もはしょりたいのでジーニアスバーで対象の症状だと診断されたと伝える。

iBookのシリアルNo.を伝える。
またジーニアスバーへの訪問日を聞かれ、答える。向こうの端末にジーニアスバーの情報も出るんだろうか。それとも単なる記録か。

ときどき保留にされ、（つか、この担当者、若い女性の声だったが、話しているときより保留のほうが長かった）
最後はかなり長い保留の後、

3年以内という申し込み期間を過ぎていること、有償修理になることを伝えられる。

そんなことは申し訳ないが最初からわかっている。

こちらはアップルの誠意ある対応を引き出すべく（あー、やだやだ、クレーマーって＾＾；）、以下のことを聞く

1. 不良（不具合）製品を市場に出荷した意識がありながら、不良製品を手にしたユーザーへの補償をたったの3年で終わらせることは何故？
   　
2. プログラムの告知のサイトの一文
   『アップルは修理データのチェックを継続し、必要に応じて今後のサービスを提供いたします。』の真意
   　

平たく言えば、

勝手に不良製品作って売っといて、問題発覚したら3年は補償するが、その後は知らんよってどういうことじゃ～い！補償の延長も聞く耳持たんちゅーのかい！客なんじゃおもとんのか！

ってなかんじだけど下品になってはイケマセン。

まずはアップルが不良製品を市場に出荷したんだという共通認識を担当者と持たないことには交渉は始まらない。なぜなら、アップルは今回の不具合について一言も謝罪をしてないのである。明らかにクルマで言うならリコールの類なのに、件のサイトにも『謝罪』らしき言葉がない。アップルはそこ（自社の落ち度）を将来にわたって突っ込まれないように「謝らない」わけだ。
この無償修理プログラムが単にアップルによる好意的な無償サービスであるという認識のもとでは、対象期限の延長をいくら求めても、誠意ある回答は得られないだろう。

さて、女性担当者。
まあ、いろいろごにょごにょ言ったが、的確な回答はなく、これ以上は彼女の一存では決められないということで「月曜以降の御連絡」を持ち出された。
第一ラウンド終了か。
そう思ったら、またまた保留にされた。

次に繋がったときは別のスタッフと変わるとのこと。

なんと。
それなりの決断を行える上級スタッフは土日はいないと思っていた。
（いや、土曜はいると思って電話したんだったな）
週末のサポートで「月曜にまた御連絡、、」と言われるのは有名な話だ。

変わって、対応していただいたのは男性の方だった。
それなりの権限をもった方らしいが、テクニカルサポートという立場なので、この件については決裁権はないとあらかじめ断られる。
そして「月曜以降の御連絡」は変わらないと正直に伝えられる。

こういう対応は気持ちがいい。
人と話している気がする。
末端（シツレイ！）のサポートの方は、どうしてもマニュアルに縛られ、どんなに丁寧に対応しても逆に客にキレられる。
話していて気持ちが悪いんだろうな、きっと。

内容は伝わってるようなので、アップルが好きだし、iBookも大事だから長く使いたいんだみたいなこと言ってみる。
オフィシャルな言葉ではなかったが最後のほうには「たぶん対応してもらえるだろう」と言ってたような気がする。

　終了

この日の電話タイム1時間ちょっと。
月曜に電話が来る。
いや最初はこっちからかけて下さいと言われた。
そっちからかけて下さいと言った。

ちなみに先の1と2番の回答はたしかこんな。

1. 3年という期間は十分長期であり、これ以降は今回の不具合だけによるものではない可能性が高いという判断で云々、、。
   　
2. 『今後のサービス』とは有償修理も含まれ、決してこのプログラムの期限の延長を示唆するものではない。

模範的だが、結局、自分とこに有利な判断で作られたルールであり、どう言っても不完全な製品を市場に出してしまった責任を負おうという気概がないね。
なんとか改めましょう。

　　

　　■月曜日

ない。

電話がない。
ま、忙しかったんで、出れなかったかもな。

　　■火曜日

昼に知らない番号から着信があった。たぶん、そうか？
会社の自席で声あらげることになるのもバカなんで、静かなところに移動してコールセンターにこちらから電話。

出たのは若い男性の声。
名前と問い合わせ番号を伝える。
返ってきた答えは

　「iBookロジックボードリペアエクステンションプログラムへのお申し込みが有償修理になる件ですね？」

かなりムカっ。
なんだ有償修理って。
いま一番聞きたくない言葉だ。
端末上の過去ログ、斜め読みしたな？オマエ。

　「有償修理なんてしてもらうなんて一言も言ってないぞ。月曜にそっちから電話くれるはずだったんだが？」

ちょっと声がアニキになってしまった。
しかし状況を理解したようだ。

　「、、少々お待ちください、、、」

かなり待たされた。
お、出た。

　「もしもし」

　「ハイ」

てっきり『うえのもの』が出るのかと思ったら、同じ男性。
そして、、

　「今回は、お客様の御要望に、、」

え？え？　え？

　「、、お応えいたしますことになりました。つきましては、、」

うおっしゃ～～い！！　と心の声。

しかし努めて冷静に

　「あ、ありがとう。（くぅ～）」

ってな感じで、アップルは今回の件を対応してくれることになりました。
拍手っ！

注：この記事の内容については　ほぼ全て事実に基づいていますが、コールセンターとのやりとりや会話を正確に記述したものではありません。また、この記事の内容を推奨するものではありません。
アップルは会社としてこのプログラムをせめてあと数年は続けるべきだと私は考えますが、実際サポートの現場で個別に対応していただくスタッフの方々を不愉快にしてはイケマセン。

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