iBookロジックボードリペアエクステンションプログラム@Apple store Shibuya
例の壊れたiBook。
完璧にiBookロジックボードリペアエクステンションプログラムの対象の症状だが、このiBookでは申し込み受付期間が過ぎている。
泣き寝入りか、とも思ったが、
しかし、この受付期間の『3年』というのはあまりにも短すぎやしないか？
このプログラムでAppleは対象のibookを配送費用を含めてロジックボードの修理（交換）を無償でワールドワイドに行っている。つまり、Appleは自身のプロダクトの不完全さを認めているわけだ。しかし不完全な製品とはいえ症状が3年以内に発露しない場合もあるだろう。その場合、Appleは3年という期間を勝手に決め、勝手に切り捨てようとしている。
ものすごく不条理だ。
たとえ他のパーツの劣化に伴いこの症状が出て、それが10年経過していたとしても、Appleはやはり無償で対応すべきだ。車業界のリコール制のシステムを引き合いに出すまでもなく、それが不完全な製品を世に出してしまったメーカーの責任だ。
ということで、行ってきた、Apple Store Shibuya。
目指すは２Fのジーニアスバー。ネットで予約済み。
まずは不具合をそのまま伝える。
そして検証。
いつもと一緒。お、画面出た（トラックパッドしたのボタン押してたかな）。でもすぐにノイズがのって、あ、消えた。
スタッフはロジックボードの不具合。それもビデオ回路周りだと言う。
きっと、頭の中では例のプログラムの対象品だと判断したのだろう。
キーボードをはずし、シリアルNoのバーコードをスキャン。
端末に現れた情報を確認した後、
ロジックボードの交換、費用は45000円程（これは一律で決まっている）と伝えられる。
このibookがプログラムの期限から外れていると確認できたのだろう。リペアプログラムのことは告知されなかった。
ここで、プログラムのことを切り出す。
回答は対応できないとのこと。
このiBookを買った日が3年以内だということを証明するものがあれば別だが、ここ（AppleStore）では対応出来ないと。
さて、この件について、あらかじめ目を通しておいたAppleのこのプログラムのお知らせページには次のような、気になる記述がある。
このプログラムは、対象となるiBook本体の販売店からの出荷日（新品時）から3年以内、または2005年3月18日までのどちらか長い期間内のお申し込みが必要です。アップルは修理データのチェックを継続し、必要に応じて今後のサービスを提供いたします。
この最後の部分、『必要に応じて今後のサービスを提供いたします』、本国のサイトでの原文『Apple will continue to evaluate the repair data and will provide further repair extensions as needed. 』
Appleも『3年』が短いことは分かっているのだろうか、期限の延長を示唆する言葉だ。もしかしたら個別の対応のマニュアルが存在するかもしれない。
戻って、AppleStore。
スタッフに、ちょいキレテみて、ちょい泣き落とししてみる。うそうそ＾＾；。一消費者としてまっとうな要望を伝える。もちろん、20年近いAppleユーザーであることも交えながら、プログラムに記述のある『期限の延長』について正す。
そこで得たいくつかの言い分。
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このプログラムの事実上の窓口はアップル(日本）である。
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Apple Storeは日本にあってもApple（本国）の直営店。
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ワールドワイドに行われてるオフィシャルなプログラムなので、日本法人の方針と違う個別の対応はできない
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なのでクレームがあるならアップル（のカスタマーサービス）にしてほしい。
ビミョーに腹が立つが、納得できないわけではない。
Apple Storeといえどもただのリテールショップだと思えば、対応については非常にクリアだ。ジーニアスバーの存在意義は疑問だが。
（で今、もう一度、プログラムの詳細読んだら、Apple storeではこのプログラムの受付をしないって書いてあった。でも、スタッフの話し振りは期限内なら受付してくれそうだった）
ちなみに対応してくれたスタッフ、こっちが詰め寄った時、「自分も昔からAppleが好きでここにいるのに、、」とちょい熱くなってくれた。内側にいるものにも苦悩があるということか。
次は、アップルコールセンターだ。
32 Comments
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私も昔、渋谷ではなく、銀座でしたが、別機種の不具合で少しもめました。
しかし、ジーニアスバーの人にどうこうする権限がないらしく、おまけに
日本法人にはカスタマーサービスの責任者はいないような話でした。
米国のストアを総括するヴァイスプレジデントまで上がらないと
決断できないような話でした。ですので、きっと、このケースもうやむやとは
言いませんが、apple時間でゆっくり対応されることでしょう。
しかし、コールセンターでもうまくいかないようでしたら、
渋谷のストアマネジャー（つまり最高責任者）と直接話しをした方が
良いと思います。全数リコールに対して期限をもうける事自体他のメーカーではありえないです。
ストアマネジャーの権限範囲で無償とはいかなくとも何か対応を考えてくれると
思います。appleって特にストアで働いている人らは結構いい人が多いように思います。
特に権限がある役職についている人は個人的にもapple好きで顧客満足を自分らが
高めなければ顧客離れに直接つながってしまう事は十分認識しているようです。
なので、人よりもあの会社は仕組みがわるいだけです。
ですので、ゴネルとかクレーマーとかではなく、誠意を持ってこちらが交渉をすれば
それにできるだけ答えてくれようとします。なので、ジーニアスバーの担当者に対して
色々いうのではなく、権限と責任をもっているストマネレベルと正しい交渉を
してみてはいかがですか？私の時はストマネのご配慮で要望を聞いていただきました。
時間もかかって大変なのですが、それは企業と個人とのフットワークの良さで
時間差があるので、そこは大目にみてあげないといけないのかもしれませんね。
というのが僕のこの記事を読んでの感想です。
どうも、こんにちは。
大変有意義なコメント、ありがとうございます。自分もApple好きなので、Appleの販売後のCSが高くなることを切に望みます。
渋谷のストアマネージャーのK氏は忙しいとき、レジの対応もしているから、掴まえてお願いしてみるとか？
ただ、今回は個別対応よりも、正式にAppleに対応してもらいたいなー、なんて思ってます。
（単にiBookを生き返らせたいと思うのとはちょっと違う動機で動いてるのかな）
やはり、このプログラムの3年という期限は短かすぎですよね。
レスが遅れてすみません。
短すぎます。CSが良くなれば鬼に金棒なので、JOBS氏には
その点をよく考えてほしいです。
iBook正式対応されると、ある意味株がさらに上がるかもしれません。
ですよね。
まあ、ほんとはリコールの対応よりも問題のない製品を出して欲しいんですが＾＾
改善要望となるべく、ブログを始めました
Appleのサポートセンターの対応や、Apple Japanについて
皆様はどのように思いますか？
サポートセンターの対応は昔に比べれば良くなったという話も聞きますが、
10年ほどMacを使ってきた私に言わせれば、今も昔も大差ありませんし、
Apple社の体質は依然としてユーザーを完全に無視した自分達のご都合主義です。
先日、サポートセンターに電話した際にあまりにもひどい対応をされましたので、
実際に起こった内容を実録で書き綴り、サポートセンターを含む
Apple社の実態を明ら…
車の整備料金の話
車の修理代はどのように算出されているのか！？車の整備料金についてです。知ってしまえば決して高くないと思えるかもしれません。
ブログ興味深く拝見いたしました。当方は今年のはじめにこのプログラムを見て
（かなり遅い？でもこのようなのんびりとした人も結構いるんじゃないでしょうか）
早速シリアル番号を見ると当たりでその2週間後に画面にノイズが出だして消えてしまいました。早速コールセンターに電話をしたのですが部品が無いので修理もできないの一点張りで話にもなりませんでした。氷の様な女性でした。
しかし修理もできないとはけしからんの一言です。
本当に修理もできないのか疑問ですよね。
ちなみにddさんのはプログラムの対象期間内だったのでしょうか？それで修理できなかったらヒドイ話ですね。
そもそも、このプログラムがおかしいのです。不具合が出ることが判明したのですからその時点ですべての対象iBookを修理するのが筋です。もしくは期間をあと数年延ばすとか。それが不具合品を世に出してしまったメーカの責務です。
コールセンターの一オペレーターが部品のあるなしがわかるとは思えません。Ａｐｐｌｅはそろそろこのプログラムから足を洗いたくなっているのでしょうかね。
はじめまして！ koheiと申します。
iBookを２００２年９月購入。今年５月初旬に、モニターのバックライトの不具合が生じたので、ヒンジケーブルの断線を疑い、修理（正規修理ではない）に出したところ、バックライト自体やケーブルに異常はなく、GPUの取り付け不良により不具合を起こしているとの検証結果が得られ、またその際、一種のロジリペアの症状ではないかと告げられました。
そこで、ロジリペアについていろいろ調べ、５月２１日にアップルサポートに電話して検証結果の件を伝え、さらに、購入から４年半経過しているが、兆候（たまに気持ち暗くなる・緑色の横スジが入る）は２年前（つまり購入から３年以内）から出現していると伝えました。Apple製品に対する熱い思いを語る泣き落とし戦術なども取りつつ、小一時間粘った結果、得られた回答は以下の通りです。
●バックライトの不点灯のみで、グラフィック自体は映し出されてる場合は対象外（経年劣化扱い）
●映像が歪む、フリーズする、砂嵐のようなものが映し出されるなどの重篤な症状が対象
●ただし、購入後３年以内に申し出ていれば、症状がバックライト不具合のみでも融通をきかせて無償修理ができたかもしれない
●逆に、先に挙げたような重篤な症状なら今すぐにでも無償修理に応じられる
以上の回答のあと、一応預かるだけ預かって検証してみてもいいが、おそらく９割以上の確率で有償修理になるだろう。また検証のあと、有償修理するか否かの選択は自由だというコメントをもらって電話を切りました。
そして本日６月６日、外部モニターにつなぐ機会があって起動させてみたところ、映像がフリーズしたり、外部モニターにも何も映し出されない症状が確認できたので、再度アップルに電話しました。
すると今回の担当者は、検証の結果、当該の症状がロジリペアの対象だと分かれば無償修理するとは答えたものの、預かる際は「有償修理が前提」だと回答しました。つまり、検証の結果ロジリペア対象でないと判明した場合でも、修理せずに返却することは出来ず、必ず税込45,150円の有償修理をさせてもらうと言ってきたのです！！！
そんなバカな話があるか！と迫ってみたものの、「購入から３年以上経過しておりますので・・・」の一点張り。さらに、前回の担当者と言っていることが違うじゃないか！と迫るも、「前回の担当者が不適切な回答をしてしまったことをお詫びします」と答えるのみ。
そして、購入から３年以上経過しているが、「無償修理を前提」にiBookを預かってもらったユーザーを知っているが、例外を認めるのかと問いただしたところ、当該ユーザーのデータが手許にないので何とも答えられないが、そのユーザーも「有償修理を前提」にiBookを預けたはずと答える。
埒があかないので、前回の担当者か上司と代わって話をさせてもらえないかと申し出たところ、「誰と代わっても回答が変わることはありません」と答えてきて、これまた延々小一時間ほどやりあった末電話を切りました。
いきさつは以上ですが、私には「有償修理を前提」にiBookを預けることにどうしても納得がいきません。そこで、経験者としてmuuさんにアドバイスをいただきたいのですが、なんとか「無償修理を前提」に預けることが出来るよう、うまく話を持っていくコツなどないでしょうか？ どうかお知恵をお貸しください。
koheiさん、はじめまして。
状況の説明ありがとうございます。サポセンとのやりとりってほんと苦痛ですよね。向こう（オペレータ）はそれやって金になるわけですが、こっちは身銭切ってるわけですし。
話の流れとして、『検証の結果、対象だったら無償』との言葉もらってるんですよね？それだけでも立派ですよ。期間を大幅に超えてるわけですし。でも、アップルの修理、検証の内容や結果が我々には伺いしれませんから、「違いました、これ有償ですね」って言われて、はいそうですかと金払うのもシャクですが^^;
ちなみにですが、この固体は一度もガワ開けてませんよね？HDDの交換とか。もししてあると、アップルは無償対象でも無償にしてくれません。（あ、正規じゃない修理してあるって書いてありますね^^;) 個人のガワ開けは結構ばれます。（中のテープ類の張りなおしとかで一目瞭然）
逆に４万５千払えば、なにしてあっても修理してくれるはずです（たぶん）。アップルの肩持つわけではないですが、５年がんばってくれたマシンがその額でもとに戻るのならそれはそれでハッピーと言えるかも知れません。オークションでも相変わらず高値ですしね、iBook。
お伺いの「無償修理を前提に…」へ有効な策として、ひとつ思いつくのが、"ちゃんとした"第三者による『認定』です。たとえばジーニアスバーで「これいかが？」って見てもらうとか。サポセンにその旨言えば多少は対応変わるかもしれません。
Good Luck!です。
なにかありましたら、またコメントください。きっとほかの方にも有益な情報になると思いますから^^
早速のご回答ありがとうございます。
「有償修理が前提」の件ですが、アップルの公式サイトを読むと、キャンセル料さえ払えば修理をせずに返送してもらうことが出来ると書いてあります。
そこで本日、匿名でサポートに問い合わせたところ、案の定、「一度引き受けた有償修理は原則キャンセルできない」との回答。そこで、「公式でキャンセルできると書いてあるが？」と質すと、例のごとくしばらく待たされることに。
そして５分後、「キャンセルは公式に書いてあるとおり、出来ることは出来るが、キャンセル料がいくらになるのかは、テクニカルに聞かないと分からない。その前にまずユーザー情報を教えてくれないか」との回答。
仕方がないので、「実は修理の件で、現在サポートと掛け合っている段階のため、この電話のやりとりによって交渉にバイアスがかかるようなことがあってはいけないので教えられない」と断った上で、他の話題（※）に切り替えました。
（※）・・・話題の内容は、他のサイトを読んでいて知った「カスタマー・リレーション」という部署の存在についてのもので、末端のサポートよりも責任が重く、ちょうど苦情処理専門のセクションのようなものと考えていただければ分かりやすいかと思います（以下、話戻ります）。
カスタマー・リレーションと話すにはどうすればよいか尋ねたところ、「カスタマー・リレーションへの直通番号はないが、通常通りサポートに電話をしてユーザー情報を告げた後、カスタマー・リレーションにつないでくれと申し出れば、すぐにつなぐことができる」との回答が得られました。
近いうちに、その「カスタマー・リレーション」なる部署に電話してみたいと思います。攻めるポイントはおおよそ決まっていますが、６月６日の電話で、「修理をキャンセルすることはできない」と嘘の情報を一方的に押し付けてきたことについても必ず言及したいと思います。
それでは、また後ほど奮闘記を書き込ませていただきますので、面倒でしょうが今しばらくお付き合いください。
追記
「ガワを開けたことがあるか？」についてですが、１年保証修理で２度開けています（笑）。ダイヤルアップ用のモデムが動作しないということで、ロジックボードを交換しています。あと、今回、正規修理によらない検証作業を行ったことについては、最初の段階でサポートに申告しております。
あと、ネット上を検索していて得られた情報ですが、（特にロジリペアを扱う）末端のサポートはアルバイト要員同然で、ユーザーからの苦情を何としてでも末端の段階で食い止め、上司（カスタマーリレーションの社員？）に電話をつなぐことの無いよう指導されているとか。
カスタマー・リレーションと言う言葉は知りませんでした。
なかなか、状況が良いほうに行ってるような気がします。
しかし、そもそも不具合品を出荷したメーカーに非があるのをもう少し謙虚に認めて欲しいですよね。単なるクレームじゃあないんですからね〜。
応援ありがとうございます！ 頑張ります！
あと、私の2007/06/07 13:19:21の書き込みの「そして本日６月６日、外部モニターにつなぐ機会があって・・・」のくだりですが、正確には「前日」６月６日で、その流れでサポートに電話してやりあったのが同じく６月６日の夕方でした。また、匿名でサポートに電話してカスタマー・リレーションについて話したのが６月７日の夕方です。
サポートに電話したのはこれまでのところ、５月２１日午前中、６月６日の夕方、そして６月７日の夕方の合計３回ってことですね。それにしても疲れます（苦笑）。
本日８日（金）夕方、カスタマー・リレーションと話をしました。
サポートに電話をしてカスタマー・リレーションにつないでほしいと申し出たところ、「カスタマー・リレーションをどのようにして知ってか？」といきなり先制パンチの質問をくらったあと、１０分待たされる。
そして１０分後、「前回の電話で結論は出ており、カスタマー・リレーションでも見解は一致している」との回答。「こちらが話をしたいと言っているのに、それを阻止するとは何事か！ 結果としてこちらの要望が通る保証はなくてもいいから、とにかく電話を代わってほしい」と切り返し、さらに１０分待つことに。
余談ですが、やむなく出先の公衆電話からサポートに電話していたため、この待ち時間の２０分とその後の３０分余りの会話を相手に、暑いなか立ちっぱなしで格闘するハメになったため、この日も疲れがドッと出ました（苦笑）。
そしていよいよカスタマー・リレーションの担当が登場！ 前々回、前回の担当者の発言内容に食い違いがあったり、事実と異なる回答があったりしたことを前置きし、カスタマー・リレーションでは軽率な発言等は控えるようにとクギをさした上で、主に以下の３点について述べました。
（１）ロジリペアの症状により、生命・身体又は財産を侵害される危険性はないため、「製造物責任法」や「リコール」の適用にはならないが、それでも「いわゆる不良品」を世に送り出していることにはかわりなく、メーカーは民法における「不法行為責任」を負わなければならないのであり、「購入後３年以内」に限定するのはおかしい。
（２）担当者により発言内容に食い違い（※１）があったり、無償修理に応じたくないがため、ユーザーの勉強不足の隙をついて事実と異なる回答（※２）をしたりしていた点についての責任追及。
※１「預かり検証は無料」ＶＳ「預かりは有償修理前提」
※２「有償修理は絶対にキャンセル出来ない」等
（３）ロジリペアプログラムの周知に際し、iBookのユーザー登録により得た個人情報を活用し、広くユーザーに知らしめる工夫をするなどの企業努力が足りない。また同時に、その姿勢にはメーカーの損失を出来るだけ抑えたいという不純な意図が見え隠れする。
（１）については、民法については無知なため、これから会議にかけて検討したいとのこと。この回答により明るい展望が開け、あとの（２）、（３）についても一気に話をすすめることができました！
（２）については、状況によってはテクニカル担当者により回答内容に若干の違いが出ることはよくあることだが、このケースは問題があるかもしれない。前々回、前回の担当者を事情聴取し、必要があれば再教育するとのこと（ざまあみろ！）。
（３）については、カスタマー・リレーションの担当の方も、うすうす気付いてはいたようで、「貴重な意見ありがたい」とはしながらも、昔のユーザー情報を見つけ出すのが難しい状況にあり、実現は難しかったとの弁（真偽のほどは分からないが）。そこですかさず、「個人情報保護法に則ったデータの管理はきちんとしているのか？」とツッコんでおきました（笑）。
以上の話のあと、「私の要望はただひとつで、とにかく預かり検証を無料で行ってもらい、プログラムの適用であれば無償修理してほしい」と述べて、こちらの言い分を終了しました。
こちらの熱意が伝わったのか、早速週明けに対応を協議し、連絡するとのこと。ただ、今回の担当が所属するカスタマー・リレーションは、なんとオーストラリア（！）に存在するらしく、１１日（月）は現地が祝日のため、連絡は１２日（火）夕方以降になるとのこと。クレームも「ワールドワイド」なんでしょうね（笑）。
報告は以上です。朗報が舞い込むといいのですが・・・。ちなみに、民法の「契約（上の）責任」（こちらは通常、販売店が負う責任で、私のケースでは関係なし）や「不法行為責任」の話をすると長くなるので割愛させていただきます。
↑の註
前々回：５月２１日 前回：６月６日
いやいや、koheiさん、スゴいですね。
わたしのこの件に関するモヤモヤをきちんと表現しております^^:
実はこの件で上げたもう一つのエントリは、Apple-styleさんにリンクされたこともあり、衆目に触れ、結構叩かれました。。(それでコメント封鎖)
このように的確に表現出来ていれば、わかってもらえたかもですね。結構な数のユーザーが泣き寝入りしていることは事実で、この頑張りが誰かのためになると期待してます。
こんにちは！ 応援ありがとうございます。
実は今回のカスタマー・リレーションとのやりとりについて、別の方から以下のようなコメントが寄せられました。
———————————
ユーザーとしては、これ以上の方法は無理と思われる限界まで頑張っておられることと思うし、結果が喜ばしいものであることを期待する。
アップル社の応答を読んでみての感想を述べる。
（１）「これから会議にかけて検討したい」とのことだが、これは常套句であって、会議にかける必要もないほど明白なことを、誤魔化す方便だと思う。「会議にかける可能性」などゼロだろう。
（２）「担当者を事情聴取し、必要があれば再教育する」というのも、まるで窓口の不始末であるかのような釈明だが、窓口の担当者は「マニュアル通り」に対応しているにすぎないのだから、再教育する必要があるとすれば「上司」のほうであるし、いずれにせよ再教育など誰に対してもする気がないことだけは確かだろう。
（３）「昔のユーザー情報を見つけ出すのが難しい状況」なんて、まるで社●庁の言い訳みたいだが、20年、30年前ならともかくたった数年前を「昔」などと言って済ませるのなら、何のためのユーザー登録なのだろうか。本当は、対象のユーザー全員に周知徹底する方針など初めから一度もなかった、ということだろう（これも社●庁の対応とよく似ている）。
というわけで、カスタマー・リレーションの対応を表現するのに最もふさわしい言葉は「責任回避」だろう。具体的な修理に関しても「責任回避」する根性があるのかどうか、見ものである。
———————————
この方のご感想を読ませていただいて、多少浮かれた気持ちになっていた自分自身が恥ずかしくなってきました（苦笑）。
ただ、散々自論を展開した挙句、「カスタマー・リレーションでも見解が変わることはない」と一蹴されることなく、たとえ方便でも「会議にかける」というセリフを引き出すことが出来たことは、「一歩前進」と捉えてもいいのではないかと思います。
これ以上のサポートの批評は・・・、運を落とすようなことがあってはいけないので控えさせていただきます（笑）。
いやいや、勘違いしちゃだめですよ〜。
koheiさんはかなり的確に、自分の主張を相手にも通じる表現で(泣き落としとかじゃなく)伝えようとしています、恥ずべきことではないかと。
もちろんコメントされた方の分析はもっともかもしれません。でもkoheiさんのおかげでこうやって経験を共有出来てるんですから、そのちょっと"浮かれた"カンジがちょうどよろしいのではないかと^^
AppleのCSが最悪なのは今に始まったことではないので、気楽にやりましょうよ、応援してます。
アップルのユーザーに対する不甲斐なさを知るのを得ただけでもワタシにはいい経験になりましたから。
フォローありがとうございます。
ただ、先のコメントを下さった方も購入から４年以上を過ぎて無償修理に応じてもらえた方で、muuさんや私などと同じく、サポートとの死闘を経験された方なので、コメントには説得力があります。
また、「カスタマー・リレーション」の存在を知り得たのもこの方のおかげですしね。「カスタマー・リレーション」の存在に気付けなかったら、大逆転劇（まだ結果は出ていませんが）を演じることは不可能だったでしょう。
なるほど、勉強になります。
これから、さらに時間が経つにつれどんどん難しくなっていくんでしょうね(他の方)
本日１２日（火）夕方以降にカスタマー・リレーションから直接電話がかかってくる手筈になっていましたが、少し早い時間にこちらから電話し、その後の経過を説明してもらいました。
まず、前々回（※１）と前回（※２）でテクニカルの発言内容に食い違いがあったり、事実と異なる回答があったりしたことについて、前々回のテクニカルとはまだ連絡がとれていないが、前回のテクニカル（※３）とは連絡がとれ、事情聴取した結果、実際に発言内容に食い違いや事実誤認があったことが確認され、大変申し訳なかったとの謝罪がありました。
※１ ５月２２日（５月２１日と書いてきましたが、誤りでした。）
※２ ６月６日
※３ 「預かりは有償修理前提で、絶対にキャンセル出来ない」と発言
上記の謝罪の後、「今回は私の判断で、必ず無償修理させていただくことにする」との回答が！ 仮にロジックボード以外の部位に不具合があってもその部位は修理せず、ロジックボードのみ無償で交換・修理することで合意しました。
打ち合わせの際、１年保証による２度の正規修理歴があること、そして今回の不具合の件に関し、正規修理によらない検証作業を行ったことを申告。これについては、正規修理以外の分解・修理・換装歴があると、突き返される恐れがあると聞いたことがあるので、忘れずに申告しました。
そしていよいよ明日１３日（水）に福山通運にドナドナされていくことが決定！ ちなみに、ロジリペアプログラムを本格的に展開していた頃と異なり、在庫状況によっては部品調達に時間がかかるかもしれないとの説明も受けました。
無償修理を勝ち取るまでに多くの時間と労力を費やしましたが、これでようやく報われた気がします。しかし、これもmuuさんのご助言や応援があり、そして何よりブログの記事中にヒントが散りばめられていたからこそ成し得た事。深く感謝申し上げたいと思います。
それでは失礼します。
＞多くの労力
こちらで報告して頂いてることが、一番お疲れ様だったりして^^ ありがとうございます。
そして、いい返事が頂けて良かったですね。
残念なのは同様の状況に陥って、泣き寝入りせざるを得なかったiBookユーザーがたくさんいたことですね。二度と買うもんかと思ったユーザーがどれほどいたことか。アップルぅ～…。
こんばんは！ お騒がせしております。
１２日（火）の電話の後からいろいろと思うことがあります。それは、どうやら私はアップル側から「クレーマー＝理不尽な請求者」扱いされただけなのではないかということ。
とりあえず、テクニカルの発言内容に食い違いや虚偽があったことについては謝罪がありました。これについては、１２日（火）に私が電話をした時点で、「前々回のテクニカルとはまだ連絡がとれていないが、前回のテクニカルとは連絡がとれた」と述べているあたり、実際に事情聴取を行った信憑性も高く、満足のいく回答が得られたと評価してもいいでしょう。
しかし謝罪の後、いきなり「今回は私の判断で、必ず無償修理させていただくことにする」と続いています。一見すると、ものすごく「話が分かる人」の応対にも感じられますが、何か重大な事柄が抜け落ちていると思いませんか？
そうです！ 私が時間を割いて述べた「民法上の責任」や「プログラムの周知方法の問題点」について、アップル側の公式見解が何ひとつ述べられていないことに気付かれたことでしょう。
もちろん、企業の苦情相談窓口の担当者には、社内において一定の発言権が確保されていることは自明のことですから、私の応対にあたった担当者もその権限を駆使した上での先の判断だったのでしょう。
しかし、現実には不当な要求をしてくる、いわゆる「クレーマー」もいますので、無条件にユーザーの要求を飲み込んでしまうと、他のユーザーに不公平感を抱かせてしまう事態を生み出してしまいかねないため、他の部署とも意見を摺り合わせつつ、公正な判断を下す技量も同時に求められます。
以上の点から考えると、どうやら今回の担当者は、「こんな口うるさいクレーマーをいちいち相手にしてたら身が持たない。それに、このクレーマーが言ってることも理にかなってて、これといって反論の余地も見当たりそうにないから、ここは私の権限で無償修理で対応してやり過ごそう」と考えたのだろうと思われても仕方がないでしょう。
結果論からいえば、無償修理を勝ち取れてよかったということになりますが、私のように口うるさくて理屈っぽいユーザーじゃなかったら泣き寝入りで終わらせられたであろうことを考えると、やはり今回の対応に不公平感が残ることは否めないでしょう。
何だかスッキリしませんね。
どもです。
う～ん、スッキリしないとは？アップルに無償修理以上の対応をもとめたいということですか？
＞「民法上の責任」や「プログラムの周知方法の問題点」…
を述べたのはあくまでこちらの主張の正当性（や気合？笑）を理解してもらうためであって、そのことについて本気でアップルを論破しようとしていたら、逆に今回の無償修理はなかったことになったかと思いますよ。それってほとんど裁判です。もしかしたらこういう個別対応をして市民運動なり集団訴訟の目を摘むのがカスタマーうんちゃらの仕事かもしれません。
わたしも『くそーアップルめー』ってな思いもありましたが、せいぜいブログで書くことしか出来ませんでした。でもおかげでkoheiさんに新規事例も教えてもらえることにもなりました。ここに来た人たちにも大いに参考になってると思いますよ。ダメ？
こんにちは。
> アップルに無償修理以上の対応をもとめたいということですか？
いえ、そんな大げさなものではありません（笑）。何だかあっけなかったなあという感想の方が強いですね。
> あくまでこちらの主張の正当性（や気合？笑）を理解してもらうため
まさしくその目的で話をしたに過ぎません。
> 個別対応をして市民運動なり集団訴訟の目を摘む
本来はまっとうな企業がとる姿勢ではないと思うのですがね。個別対応をするイコール顧客の差別化を図ることを意味しますから。
やはりクレーマー扱いされたということみたいですね（苦笑）。
＞クレーマー
不当なこと言ったわけじゃないですからネ！
こんばんは！
iBookが本日夕方に修理から返ってきました！ 私は九州在住ですが、中三日で輸送と修理が完了したのは速い方ではないかと思います。
こちらのブログにもずいぶん長居してしまいましたね。最後になりましたが、これまでいろいろとお世話になったことに深く感謝申し上げつつ、筆を置きたいと思います。
それでは失礼します。
良かったですね。受けた仕事は速いんですよね～^^
最後と言わず、また遊びに来てください。
貴重な体験のご報告、ほんとありがとうございました。
凄い！無償修理おめでとうございます。私の場合は部品も無いと言われたので私の手で分解となりました。4.5万位で直るのならば治していたよなぁー！何なんでしょうねコールセンターの女性は・・・俺のibookを返せー。根気よく粘れば良かったと悔やまれます。とほほ・・・しかしkoheiさんは凄い。
ddさん、こんにちは
このネタ書いた１年半前ですでに時効ムードが漂ってましたが、iBookまだ現役で使えますからね、苦しむ人はまだまだ出るんでしょうね。
ちなみに分解されて、その後はどうなったんでしょ？？
Appleは無茶苦茶だし矛盾してる！
>アップルの従業員又は代理店はApple Storeのポリシーや販売に適用される条件を変更する権限を有していません。
>アップルが本規約の権利主張や履行をしないことはアップルによってその条項やその条項を履行する権利についての権利放棄にはならず、アップルとお客様のいかなるやりとりもこれらの規約を変更することにはなりません。
と書いてある。
ってことは、「お前らが、いくらコールセンターに文句を言ってもどうにもならんYO!」ということでしょう？
それなのに、koheiさんには「今回は私の判断で、必ず無償修理させていただくことにする」と？
適用される条件を変更する権限を有しているんじゃないの？
アップルとお客様のやりとりで規約を変更しているじゃないの？
つまり、
>Apple Storeにおける販売はすべて抵触法を適用することなく日本法に準拠します。
日本法に準拠して民法上の責任を負ったんじゃないの？
うるさい者には対処し、引いてしまう者には応じない。
役所とか不払い損保と同じじゃない！
集団訴訟ではなく、日本全国あちこちで本人訴訟を提訴する方が面白いんじゃない？
お疲れさまですw
ほんと、自身の不備を徹底的に認めない会社ですよね。バッテリーの各種問題も市場で不具合発覚しても訴訟リスクとの天秤で余程のことがないかぎりリコールしませんもんね。それも米国ベースだし。
体力、精神力使いますが、相手も人間なので(電話のオペレーターはマニュアル読んでるだけのロボットですが)、正しいと思う事はきちんと伝えればわかってくれると思います、がんばって下さい。